Jak kultura wpływa na sposób udzielania feedbacku?

Umiejętność udzielania feedbacku jest jedną z kluczowych, a jednocześnie najbardziej problematycznych kompetencji w każdej organizacji. Co ciekawe, sposób udzielania informacji zwrotnej, zwłaszcza w międzynarodowych środowisku pracy, może znacząco różnić się w zależności od kultury, z której dana osoba pochodzi.

“Amerykańska kanapka” - czyli przyjemne z pożytecznym

Pierwszy rodzaj feedbacku, często spotykany w organizacjach, nazywany jest metodą kanapki (ang. sandwich method lub sandwich technique), a przez autorkę tego artykułu - “amerykańską kanapką”. Już sama nazwa sugeruje, z jaką narodowością kojarzony jest ten sposób dawania informacji zwrotnej. W Polsce jest on również dość popularny, między innymi ze względu na obecność międzynarodowych korporacji, w których ten sposób udzielania feedbacku jest często stosowany.

Nazwa “kanapka” nie bierze się bez powodu, feedback taki zaczyna się bowiem pierwszą kromką chleba - czyli pochwałą, docenieniem i podkreśleniem osiągnięć pracownika. Drugim elementem jest wnętrze kanapki, czyli konstruktywna krytyka i wskazanie obszaru wymagającego poprawy. Całość kończy się ponownym podkreśleniem mocnych stron pracownika oraz zapewnieniem wsparcia w przyszłych działaniach.

Zaledwie kilka tygodni prowadziłam spotkanie podsumowujące zakończony projekt, po którym otrzymałam właśnie taki feedback:

„Cześć, Kinga! Chciałem tylko powiedzieć, że uważam, że dzisiejsza sesja podsumowująca była świetna. Bardzo dobrze poprowadziłaś zespół, udało Ci się zaangażować uczestników i osiągnąć dobre rezultaty. Jedyne, co bym poprawił (i to absolutnie nie jest zarzut wobec Ciebie!), to kwestia przekazywania feedbacku przed spotkaniem - dobrze byłoby mieć go wcześniej, żeby można było odpowiednio przygotować tablicę, a także umożliwić uczestnikom przekazanie naprawdę anonimowych opinii, jeśli nie czują się komfortowo, dzieląc się nimi na żywo podczas spotkania. Ale naprawdę świetna robota!”

Jak widzimy najpierw pojawia się pozytywne wzmocnienie, następnie sugestia dotycząca obszaru wymagającego poprawy, a na końcu ponowne podkreślenie mocnych stron.

“Amerykańska kanapka” jest stosunkowo lubianą formą dawania i przyjmowania negatywnego feedbacku właśnie ze względu na prostą konstrukcję wypowiedzi, złagodzenie przekazywanej krytyki oraz stosunkowo pośredni charakter komunikatu.

Czym jest “brytyjska herbatka”?

Feedback udzielany przez Brytyjczyków można porównać do brytyjskiej tradycji picia herbaty, która od dawna pełni również funkcję społeczną - pomaga budować relacje, okazywać uprzejmość i rozładowywać napięte sytuacje. Warto również pamiętać, że Brytyjczycy szczególną uwagę przywiązują do dobrego wychowania, powściągliwości w okazywaniu uczuć oraz odpowiedniego doboru słów.

Brytyjski feedback jest bardzo pośredni, uprzejmy i stonowany, często brzmi bardziej jak rada niż otwarta krytyka. Dobór słów oraz konstrukcja wypowiedzi nie są przypadkowe. Dlatego osoby, dla których angielski nie jest językiem ojczystym, mogą mieć trudności z prawidłowym odczytaniem intencji rozmówcy.

Charakterystyczną cechą tej formy przekazywania informacji zwrotnej jest używanie zmiękczaczy tekstu. Niejednokrotnie są to czasowniki w trybie przypuszczającym (“mogłabyś”, “poprawiłby”) lub partykuły (“trochę”, “odrobinę”, “jeszcze”), których celem jest złagodzenie przekazywanej krytyki.

„Mógłbyś trochę popracować nad dokumentacją.”

„To odrobinę za mało zaangażowania z Twojej strony.”

„Ten pomysł trzeba by jeszcze przemyśleć.”

Oczywiście od razu zauważamy, że taka konstrukcja zdania i ton wypowiedzi wydają się szczególnie nienaturalne w języku polskim. W języku angielskim natomiast są one jak najbardziej adekwatne, zwłaszcza w sytuacjach biznesowych.

Warto zauważyć, że brytyjski sposób dawania feedbacku jest wyjątkowo pośredni jak na europejskie czy amerykańskie standardy. Z tego powodu pojawia się wiele nieporozumień, gdyż przedstawiciele innych narodowości niepoprawnie interpretują wypowiedzi Brytyjczyków. Często nie zdają sobie sprawy z tego, że właśnie otrzymali feedback i powinni zmienić swoje zachowanie.

Z pomocą wszystkim bardziej bezpośrednim narodowościom przyszła ekspertka w zakresie mobilności międzynarodowej - Nannette Ripmeester, która w latach 90. ubiegłego wieku opracowała Anglo-Dutch Translation Guide (“Angielsko-holenderski poradnik tłumacza”), który ma na celu wyjaśnienie, co próbują przekazać nam Brytyjczycy, kiedy starają się być mili.

Dla wielu osób prawdziwe znaczenie brytyjskiego feedbacku może być szokiem. Dlatego też “Angielsko-holenderski poradnik tłumacza” powinien znaleźć się w przyborniku każdej osoby współpracującej z brytyjskimi kolegami. Dzięki temu możemy uniknąć wielu nieporozumień w codziennej komunikacji. Zachęcam, abyście do niego zajrzeli!

Kto daje najbardziej bezpośredni feedback?

Po drugiej stronie barykady stoją wcześniej wspomniani Holendrzy wraz z Izraelczykami, Niemcami, Francuzami i Rosjanami. Ich sposób przekazywania negatywnego feedbacku należy do najbardziej bezpośrednich na świecie. Dlatego my, Polacy, z pewnością go zauważymy - i raczej trudno będzie nam o nim zapomnieć.

W tym sposobie przekazywania informacji zwrotnej przechodzi się od razu do wskazania, co zostało zrobione nieprawidłowo lub co należy poprawić w przyszłości. Nie wspomina się żadnych osiągnięć pracownika ani nie chwali za dotychczasową pracę. Co więcej, bardzo często krytyka jest udzielana w obecności osób trzecich podczas spotkań firmowych, co w wielu osobach innych narodowości potęguje poczucie bycia zaatakowanym.

Podczas spotkań z niemieckimi zespołami niejednokrotnie słyszałam komentarze takie jak: “Dlaczego ten projekt zabiera wam tak dużo czasu? Przecież nie budujecie rakiety!”, “Przez Wasz brak organizacji cały projekt jest opóźniony!” lub “Jeśli nie potrafisz tego zrobić, znajdź kogoś, kto potrafi!”.

Czy te słowa brzmią ostro? Oczywiście. Trzeba jednak pamiętać, że takiego feedbacku nie należy odbierać zbyt osobiście ani dosłownie, gdyż w swoim założeniu ma na celu pokazanie jedynie obszaru wymagającego poprawy, jak najszybsze zaadresowanie problemu i znalezienie adekwatnego rozwiązania.

Ostrożnie jak z jajkiem…

Taki sposób udzielania feedbacku można spotkać w wielu kulturach azjatyckich, arabskich i afrykańskich, a także w części kultur Ameryki Południowej. Celem feedbacku jest oczywiście wskazanie obszarów wymagających poprawy, natomiast w tym przypadku, ogromną rolę odgrywa szacunek, harmonia, ochrona twarzy rozmówcy i unikanie potencjalnego konfliktu.

Cechą charakterystyczną tej formy feedbacku jest pośredniość komunikatu werbalnego wyrażanego często za pomocą niedopowiedzeń czy metafor. Warto zaznaczyć, że jest on dużo bardziej pośredni niż feedback udzielany przez Brytyjczyków. Dodatkowo, jedyną akceptowalną formą jego przekazania jest rozmowa w cztery oczy. Częstą praktyką jest również podkreślanie jedynie tego, co zostało zrobione przez daną osobę dobrze z pominięciem tego, co zostało zrobione źle. Osoby wychowane w kulturach o wysokim kontekście często są bardziej przyzwyczajone do odczytywania znaczenia również z tego, co nie zostało powiedziane wprost. Dlatego też są w stanie wywnioskować, co należy poprawić w przyszłości.

Jak to wygląda w praktyce?

Przykładowo zadaniem naszego współpracownika było przygotowanie dwóch różnych prezentacji dla klientów firmy. Po ich przeanalizowaniu zauważyliśmy, że pierwsza prezentacja została przygotowana bardzo starannie, zawiera wszystkie konieczne dane, wykresy, przypisy oraz jest przyjemna dla oka. Druga z prezentacji pozostawia natomiast wiele do życzenia. Brakuje w niej kluczowych danych istotnych dla klienta, wykresy są nieczytelne, a ilość tekstu na slajdach jest przytłaczająca.

Jak mógłby wyglądać feedback w tej sytuacji? Wystarczyłoby powiedzieć: “Pierwsza prezentacja jest świetna. Klient na pewno będzie zadowolony, dane są czytelne, a prezentacja przejrzysta i graficznie dobrze przygotowana. Dobra robota!”. Tyle i aż tyle. Osoba wychowana w kulturze o wysokim kontekście, zwłaszcza w części kultur Azji Wschodniej i Południowo-Wschodniej, może natychmiast odczytać taki komunikat jako wyraźną sugestię, że druga prezentacja wymaga poprawy.

Warto również wspomnieć, że częstą praktyką w krajach azjatyckich jest przekazywanie feedbacku podczas wspólnego posiłku. Z zasady zabieg ten ma na celu złagodzenie odbioru negatywnej informacji zwrotnej oraz stworzenie bardziej komfortowych warunków do rozmowy. Dodatkowo może pomóc w budowaniu i zacieśnianiu relacji ze współpracownikiem.

O tym, jak ostrożnie należy przekazywać feedback osobom wychowanym w kulturach o wysokim kontekście przekonałam się podczas obserwacji jednego z zespołów sprzedażowych międzynarodowej firmy. Jedna z pracowniczek z Filipin starała się o awans na wyższe stanowisko. W tym celu przygotowała raport przedstawiający, ile pieniędzy udało jej się zaoszczędzić podczas negocjacji kontraktów z partnerami w ciągu ostatniego roku.

Jej koleżanka z zespołu - Polka - potrzebowała podobnych danych, ale nie wiedziała, gdzie ich szukać. Ponieważ tego samego dnia obie były w biurze, zapytała Filipinkę: „Możesz powiedzieć mi, skąd wzięłaś te dane?”. Pozornie niewinne i uprzejme pytanie zostało jednak odebrane jako zbyt bezpośrednie. Filipinka poczuła się zaatakowana i odniosła wrażenie, że posądzono ją o podanie nieprawdziwych danych. Zgłosiła sytuację swojemu managerowi, a następnie udała się na dwutygodniowy urlop chorobowy.

W konsekwencji cały zespół musiał wziąć udział w szkoleniu dotyczącym różnic kulturowych oraz sposobów komunikacji, które pozwalałyby unikać podobnych nieporozumień w przyszłości. Przykład ten świetnie obrazuje, jak ten sam komunikat może zostać zupełnie inaczej odebrany przez osoby wychowane w różnych kulturach oraz jak kontekst kulturowy może wpływać na jego interpretację.

Jak udzielanie feedbacku wygląda w Polsce?

Nam, Polakom, stosunkowo łatwo przychodzi dawanie bezpośredniego feedbacku, zwłaszcza gdy jesteśmy otoczeni przez naszych rodaków. Jest on najłatwiejszy do sformułowania i brzmi naturalnie. Jednocześnie jest on stosunkowo trudny w odbiorze ze względu na bezpośredni charakter komunikatu.

Warto również zaznaczyć, że ze względu na obecność licznych amerykańskich korporacji w Polsce bardzo często stosuje się również metodę kanapki, która jest bardziej pośrednia, ale znacznie przyjemniejsza w odbiorze. Zapewnia ona zarówno podkreślenie osiągnięć pracownika, jak i obszarów wymagających poprawy.

Jak widzimy, feedback może przybierać różne formy i być udzielany w różnych okolicznościach - podczas spotkania firmowego, rozmowy indywidualnej czy nawet wspólnego posiłku w restauracji. Pamiętajmy, że celem feedbacku nie powinno być samo wytykanie błędów, ale przede wszystkim wsparcie pracownika w rozwoju i poprawie jego działania. Dlatego warto brać pod uwagę kontekst kulturowy naszego rozmówcy i pamiętać, że sposób, w jaki sami dajemy feedback, nie zawsze będzie tak samo odbierany przez osoby wychowane w innych kulturach.

Źródła:

• "Expertise in Labour Mobility", labourmobility.com, dostęp 28.08.2026 r.
• Meyer, E. 2016. The Culture Map. Perseus Books

Autorka publikacji:

Kinga Walaszek, certyfikowana Project Managerka

Certyfikowana Project Managerka z kilkuletnim doświadczeniem zdobytym w międzynarodowych organizacjach. Na co dzień współpracuje z zespołami z różnych kultur, a dzięki doświadczeniu życia za granicą doskonale rozumie wyzwania związane z komunikacją i współpracą w środowisku międzynarodowym. Prowadzi szkolenia z komunikacji międzykulturowej i współpracy międzynarodowej oraz edukuje w mediach społecznościowych, dzieląc się praktyczną wiedzą i doświadczeniem.